原則二：領導作用

——美國“波多里奇國家質量獎”十一項核心價值指標中，第一為“遠見的領導”。

——質量問題,根在主席臺,禍在前三排;

——領導是：領頭雁，而非牧羊人；船長，而非船員

領導的角色：提出目標—落實職責—提供資源—促進參與—檢查績效和實施改進;

領導只干四件事：
1、確定目標和方向——戰略面

2、吸引激勵培養——人才面

3、營造良好環境——管理面

4、規范制度兌現承諾——制度面

領導者如何發揮領導的作用？
1、作好組織的領路人

a.預測外部環境的的未來變化
b.考慮相關方的需求（包括員工及社會）
c.為組織的未來指定明確的目標
d.制定具有挑戰性的目標和指標
e.制訂戰略以達成所指定的目標和指標

2、與組織成員建立互信的關系
a.正確評估組織的各階層的員工，對員工的貢獻給予充分的肯定
b.建立彼此的信任
c.促進誠實開放的溝通方式
d.能夠聽取員工的意見
e.為組織成員提供適當的教育、訓練和輔導，使其明白其自身工作與滿顧客要求的相關性和重要性
f.提供必須的資源

原則三：全員參與

由“企”字結構來看：

全員參與是實現以顧客為關注焦點的前提條件之一

1、各階層員工是企業之本
2、只有他們的充分參與，才能使他們的才干為企業帶來最大的收益

通用電力公司的全員參與：

1988年，韋爾奇和通用電力公司的管理發展學院院長鮑曼乘飛機去公司總部。途中韋爾奇要求鮑曼設計一種改進公司各部門工作效率的辦法。一周后，鮑曼提出了在公司全面開展“群策群力”的規劃。“群策群力”是一種發動全體員工動腦筋、想辦法、提建議的改進工作效率活動。
這種活動由公司執行部門從不同的層次、不同的崗位抽出幾十人或幾百人到賓館參加為期三天的會議。第一天，由部門負責人向參加會議的員工簡單介紹會議的目的、方法和程序，然后離開現場，讓與員工分成五六個小組討論工作中存在的問題及解決方案。
這種討論進行兩天。第三天各小組向大會報告其討論的結果與建議，并且提出三種答復之一：1.當場拍板同意；2.否決并講明否決的理由；3.需要進一步了解情況，但須在雙方商定的日期內答復。部門負責人在答復問題時，其上司也要出席會議，他不發表任何評論，只是來了解員工的意見和觀察下屬解決問題的能力。
“群策群力”討論會不僅帶來了明顯的經濟效益，而且能讓員工廣泛參與管理，感受到權利的滋味，從而大大提高了員工的工作熱情?，F在，“群策群力”討論會已成為通用電氣公司一種日常性的活動，隨著都可以根據需要進行，參與人員也從員工擴大到了顧客、用戶和供應商。

全員參與需發揮團隊精神：

1、質量是企業員工共同的責任;
2、角色認知：任何人都是有機部件
3、不是簡單迭加,追求1+1>2的效果;

全員參與=目標+績效：

因為：績效=意愿+能力
所以：意愿 + 能力 + 目標 = 全員參與
全員參與==明確目標+可預見的績效

全員參與：需關注個人成長、發展及滿意度：

組織越是關注員工——員工越能積極參與——越能使員工滿意