導讀

質量管理的三大紀律、五大工具、七大方法和八大注意。全文正文共：9069 字 6 圖，預計閱讀時間：23 分鐘

三大紀律

第一大紀律

管理決策重數據，信息來源要真實

質量信息的重要度不在于他統計方法是否先進，也不在于他分析的是否到位，而在于信息的來源是否可靠，如果來源不真實，質量信息報告做得再漂亮，又有什么用？如某些企業內部質量指標一路向好，而市場投訴率一路向差，其最大的原因，可能就是信息來源的不真實。

所以質量信息真實性是第一大紀律，應設置一條紅線，誰碰誰死！

第二大紀律

質量異常速反饋，及時處理損失低

一般企業均制訂了異常反饋制度和異常反饋的指標，但一些基層質量管理圖省事，對一些不良超標不以為然，他們或認為這是個案，存僥幸心理繼續生產，或為不影響產量而自行分析解決，結果判斷錯誤貽誤時機，造成批量性返工（重工）或投訴，釀成重大質量事故。

第三大紀律

質量讓步須評估，市場風險非兒戲

日常的檢驗試驗中，往往會發現一些不合格，而某些不合格一時又無法解決，出貨又急，一些質量管理人員往往憑經驗、依運氣，拍拍腦袋就行使了上級賦予的讓步權限，結果往往是你的一時豪氣，給企業帶來巨額的經濟和信譽的雙重損失。

 

五大工具

01

APQP（Advanced Product Quality Planning）

即產品質量先期策劃,是一種結構化的方法，用來確定和制定確保某產品使顧客滿意所需的步驟。產品質量策劃的目標是促進與所涉及的每一個人的聯系，以確保所要求的步驟按時完成。有效的產品質量策劃依賴于公司高層管理者對努力達到使顧客滿意這一宗旨的承諾。

產品質量策劃益處如下：

◆ 引導資源，使顧客滿意；

◆ 促進對所需更改的早期識別；

◆ 避免晚期更改；

◆ 以最低的成本及時提供優質產品。

02

SPC（Statistical Process Control）

即統計過程控制，主要是指應用統計分析技術對生產過程進行適時監控，科學區分出生產過程中產品質量的隨機波動與異常波動，從而對生產過程的異常趨勢提出預警，以便生產管理人員及時采取措施，消除異常，恢復過程的穩定從而達到提高和控制質量的目的。

SPC非常適用于重復性的生產過程，它能夠幫助組織對過程作出可靠的評估，確定過程的統計控制界限判斷過程是否失控和過程是否有能力；為過程提供一個早期報警系統，及時監控過程的情況，以防止廢品的產生，減少對常規檢驗的依賴性，定時以觀察以及系統的測量方法替代大量檢測和驗證工作。

（1）SPC實施意義：

◆ 降低成本

◆ 降低不良率，減少返工和浪費

◆ 提高勞動生產率

◆ 提供核心競爭力

◆ 贏得廣泛客戶

（2）實施SPC兩個階段

分析階段：運用控制圖、直方圖、過程能力分析等使過程處于統計穩態,使過程能力足夠。

監控階段：運用控制圖等監控過程

（3）SPC的產生：

工業革命以后，隨著生產力的進一步發展，大規模生產的形成，如何控制大批量產品質量成為一個突出問題，單純依靠事后檢驗的質量控制方法已不能適應當時經濟發展的要求，必須改進質量管理方式。于是，英、美等國開始著手研究用統計方法代替事后檢驗的質量控制方法。

1924年，美國的休哈特博士提出將3Sigma原理運用于生產過程當中，并發表了著名的“控制圖法”，對過程變量進行控制，為統計質量管理奠定了理論和方法基礎。

（4）SPC的作用:

1、確保制程持續穩定、可預測。

2、提高產品質量、生產能力、降低成本。

3、為制程分析提供依據。

4、區分變差的特殊原因和普通原因，作為采取局部措施或對系統采取措施的指南。

03

FMEA(Potential Failure Mode and Effects Analysis)

即潛在的失效模式及后果分析,是在產品/過程/服務等的策劃設計階段,對構成產品的各子系統、零部件，對構成過程，服務的各個程序逐一進行分析，找出潛在的失效模式，分析其可能的后果，評估其風險，從而預先采取措施，減少失效模式的嚴重程序，降低其可能發生的概率，以有效地提高質量與可靠性，確保顧客滿意的系統化活動。

FMEA種類：按其應用領域常見FMEA有設計FMEA（DFMEA）和過程FMEA（PFMEA），其它還有系統FMEA，應用FMEA，采購FMEA，服務FMEA。

04

MSA：Measurement System Analysis的簡稱

MSA測量系統分析，它使用數理統計和圖表的方法對測量系統的誤差進行分析，以評估測量系統對于被測量的參數來說是否合適，并確定測量系統誤差的主要成份。

05

PPAP：(Production part approval process)

生產件批準程序，是對生產件的控制程序，也是對質量的一種管理方法。

PPAP生產件提交保證書：主要有生產件尺寸檢驗報告,外觀檢驗報告,功能檢驗報告, 材料檢驗報告;外加一些零件控制方法和供應商控制方法；

主要是制造型企業要求供應商在提交產品時做PPAP文件及首件，只有當PPAP文件全部合格后才能提交；當工程變更后還須提交報告。

七大手法

01檢查表

檢查表就是將需要檢查的內容或項目一一列出，然后定期或不定期的逐項檢查，并將問題點記錄下來的方法，有時叫做查檢表或點檢表。 例如：點檢表、診斷表、工作改善檢查表、滿意度調查表、考核表、審核表、5S活動檢查表、工程異常分析表等。

1、組成要素：①確定檢查的項目；②確定檢查的頻度；③確定檢查的人員。

2、實施步驟：①確定檢查對象；②制定檢查表；③依檢查表項目進行檢查并記錄；④對檢查出的問題要求責任單位及時改善；⑤檢查人員在規定的時間內對改善效果進行確認；⑥定期總結，持續改進。

02層別法

層別法就是將大量有關某一特定主題的觀點、意見或想法按組分類，將收集到的大量的數據或資料按相互關系進行分組，加以層別。層別法一般和柏拉圖、直方圖等其它七大手法結合使用，也可單獨使用。例如：抽樣統計表、不良類別統計表、排行榜等。

實施步驟：

①確定研究的主題；

②制作表格并收集數據；

③將收集的數據進行層別；

④比較分析，對這些數據進行分析，找出其內在的原因，確定改善項目。

03柏拉圖

柏拉圖的使用要以層別法為前提，將層別法已確定的項目從大到小進行排列，再加上累積值的圖形。它可以幫助我們找出關鍵的問題，抓住重要的少數及有用的多數，適用于記數值統計，有人稱為ABC圖，又因為柏拉圖的排序識從大到小，故又稱為排列圖。

1、分類

1）分析現象用柏拉圖：與不良結果有關，用來發現主要問題。

A品質：不合格、故障、顧客抱怨、退貨、維修等；

B成本：損失總數、費用等；

C交貨期：存貨短缺、付款違約、交貨期拖延等；

D安全：發生事故、出現差錯等。

2）分析原因用柏拉圖：與過程因素有關，用來發現主要問題。

A操作者：班次、組別、年齡、經驗、熟練情況等；

B機器：設備、工具、模具、儀器等；

C原材料：制造商、工廠、批次、種類等；

D作業方法：作業環境、工序先后、作業安排等。

2、柏拉圖的作用：①降低不良的依據；② 決定改善目標，找出問題點；③可以確認改善的效果。

3、實施步驟

①收集數據，用層別法分類，計算各層別項目占整體項目的百分數；

②把分好類的數據進行匯總，由多到少進行排列，并計算累計百分數；

③繪制橫軸和縱軸刻度；

④繪制柱狀圖；

⑤ 繪制累積曲線；

⑥記錄必要事項

⑦分析柏拉圖

【要點】

A、柏拉圖有兩個縱坐標，左側縱坐標一般表示數量或金額，右側縱坐標一般表示數量或金額的累積百分數；

B、柏拉圖的橫坐標一般表示檢查項目，按影響程度大小，從左到右依次排列；

C、繪制柏拉圖時，按各項目數量或金額出現的頻數，對應左側縱坐標畫出直方形，將各項目出現的累計頻率，對應右側縱坐標描出點子，并將這些點子按順序連接成線。

4、應用要點及注意事項

①柏拉圖要留存，把改善前與改善后的柏拉圖排在一起，可以評估出改善效果；

②分析柏拉圖只要抓住前面的2~3項就可以了；

③柏拉圖的分類項目不要定得太少，5~9項較合適，如果分類項目太多，超過9項，可劃入其它，如果分類項目太少，少于4項，做柏拉圖無實際意義；

④ 作成的柏拉圖如果發現各項目分配比例差不多時，柏拉圖就失去意義，與柏拉圖法則不符，應從其它角度收集數據再作分析；

⑤ Y 柏拉圖是管理改善的手段而非目的，如果數據項別已經清楚者，則無需浪費時間制作柏拉圖；

⑥其它項目如果大于前面幾項，則必須加以分析層別，檢討其中是否有原因；

⑦ 柏拉圖分析主要目的是從獲得情報顯示問題重點而采取對策，但如果第一位的項目依靠現有條件很難解決時，或者即使解決但花費很大，得不償失，那么可以避開第一位項目，而從第二位項目著手。

04因果圖

所謂因果圖，又稱特性要因圖，主要用于分析品質特性與影響品質特性的可能原因之間的因果關系，通過把握現狀、分析原因、尋找措施來促進問題的解決，是一種用于分析品質特性（結果）與可能影響特性的因素（原因）的一種工具。又稱為魚骨圖。

1、分類

1）追求原因型：在于追求問題的原因，并尋找其影響，以因果圖表示結果（特性）與原因（要因）間的關系；2）追求對策型：追求問題點如何防止、目標如何達成，并以因果圖表示期望效果與對策的關系。

2、實施步驟

① 成立因果圖分析小組，3~6人為好，最好是各部門的代表；

②確定問題點；

③ 畫出干線主骨、中骨、小骨及確定重大原因（一般從5M1E即人Man、機Machine、料Material、法Method、測Measure、環Environment六個方面全面找出原因）；

④與會人員熱烈討論，依據重大原因進行分析，找到中原因或小原因，繪至因果圖中；

⑤ 因果圖小組要形成共識，把最可能是問題根源的項目用紅筆或特殊記號標識；

⑥ 記入必要事項

3、應用要點及注意事項

① 確定原因要集合全員的知識與經驗，集思廣益，以免疏漏；

②原因解析愈細愈好，愈細則更能找出關鍵原因或解決問題的方法；

③有多少品質特性，就要繪制多少張因果圖；

④ 如果分析出來的原因不能采取措施，說明問題還沒有得到解決，要想改進有效果，原因必須要細分，直到能采取措施為止；

⑤在數據的基礎上客觀地評價每個因素的主要性；

⑥把重點放在解決問題上，并依5W2H的方法逐項列出，繪制因果圖時，重點先放在“為什么會發生這種原因、結果”，分析后要提出對策時則放在“如何才能解決”；

Why——為何要做？（對象）

What——做什么？（目的）

Where——在哪里做？（場所）

When——什么時候做？（順序）

Who——誰來做？（人）

How——用什么方法做？（手段）

How much——花費多少？（費用）

⑦因果圖應以現場所發生的問題來考慮；

⑧因果圖繪制后，要形成共識再決定要因，并用紅筆或特殊記號標出；

⑨因果圖使用時要不斷加以改進。

05散布圖

將因果關系所對應變化的數據分別描繪在X-Y軸坐標系上,以掌握兩個變量之間是否相關及相關的程度如何,這種圖形叫做“散布圖”，也稱為“相關圖”。

1、分類

1）正相關：當變量X增大時，另一個變量Y也增大；

2）負相關：當變量X增大時，另一個變量Y卻減??；

3）不相關：變量X（或Y）變化時，另一個變量并不改變；

4）曲線相關：變量X開始增大時，Y也隨著增大，但達到某一值后，則當X值增大時，Y反而減小。;

2、實施步驟

1）確定要調查的兩個變量，收集相關的最新數據，至少30組以上；

2）找出兩個變量的最大值與最小值，將兩個變量描入X軸與Y軸；

3）將相應的兩個變量，以點的形式標上坐標系；

4）計入圖名、制作者、制作時間等項目；

5）判讀散布圖的相關性與相關程度。

3、應用要點及注意事項

1）兩組變量的對應數至少在30組以上，最好50組至100組，數據太少時，容易造成誤判；

2）通常橫坐標用來表示原因或自變量，縱坐標表示效果或因變量；

3）由于數據的獲得常常因為5M1E的變化，導致數據的相關性受到影響，在這種情況下需要對數據獲得的條件進行層別，否則散布圖不能真實地反映兩個變量之間的關系；

4）當有異常點出現時，應立即查找原因，而不能把異常點刪除；

5）當散布圖的相關性與技術經驗不符時，應進一步檢討是否有什么原因造成假象。

06直方圖

直方圖是針對某產品或過程的特性值，利用常態分布（也叫正態分布）的原理，把50個以上的數據進行分組，并算出每組出現的次數，再用類似的直方圖形描繪在橫軸上。

1、實施步驟

1）收集同一類型的數據；

2）計算極差（全距）R=Xmax-Xmin；

3）設定組數K：K=1+3.23logN；數據總數 50~100 100~250 250以上；總數 6~10 7~12 10~20

4）確定測量最小單位，即小數位數為n時，最小單位為10-n；

5）計算組距h，組距h=極差R/組數K；

6）求出各組的上、下限值：

第一組下限值=X min-測量最小單位10-n/27；第二組下限值（第一組上限值）=第一組下限值+組距h；

7）計算各組的中心值，組中心值=（組下限值+組上限值）/2；

8）制作頻數表；

9）按頻數表畫出直方圖。

2、直方圖的常見形態與判定:

1）正常型：是正態分布，服從統計規律，過程正常；

2）缺齒型：不是正態分布，不服從統計規律；

3）偏態型：不是正態分布，不服從統計規律；

4）離島型：不是正態分布，不服從統計規律；

5）高原型：不是正態分布，不服從統計規律；

6）雙峰型：不是正態分布，不服從統計規律；

7）不規則型：不是正態分布，不服從統計規律。

07控制圖

1、控制圖法的涵義

影響產品質量的因素很多，有靜態因素也有動態因素，有沒有一種方法能夠即時監控產品的生產過程、及時發現質量隱患，以便改善生產過程，減少廢品和次品的產出?

控制圖法就是這樣一種以預防為主的質量控制方法，它利用現場收集到的質量特征值，繪制成控制圖，通過觀察圖形來判斷產品的生產過程的質量狀況?？刂茍D可以提供很多有用的信息，是質量管理的重要方法之一。

控制圖又叫管理圖，它是一種帶控制界限的質量管理圖表。運用控制圖的目的之一就是，通過觀察控制圖上產品質量特性值的分布狀況，分析和判斷生產過程是否發生 了異常，一旦發現異常就要及時采取必要的措施加以消除，使生產過程恢復穩定狀態。也可以應用控制圖來使生產過程達到統計控制的狀態。產品質量特性值的分布 是一種統計分布．因此，繪制控制圖需要應用概率論的相關理論和知識。

控制圖是對生產過程質量的一種記錄圖形，圖上有中心線和上下控制限，并有反映按時間順序抽取的各樣本統計量的數值點。中心線是所控制的統計量的平均值，上下控制界限與中心線相距數倍標準差。多數的制造業應用三倍標準差控制界限，如果有充分的證據也可以使用其它控制界限。

常用的控制圖有計量值和記數值兩大類，它們分別適用于不同的生產過程；每類又可細分為具體的控制圖，如計量值控制圖可具體分為均值——極差控制圖、單值一移動極差控制圖等。

2、控制圖的繪制

控制圖的基本式樣如圖所示，制作控制圖一般要經過以下幾個步驟：

①按規定的抽樣間隔和樣本大小抽取樣本；

②測量樣本的質量特性值，計算其統計量數值；

③在控制圖上描點；

④判斷生產過程是否有并行。

控制圖為管理者提供了許多有用的生產過程信息時應注意以下幾個問題：

1)根據工序的質量情況，合理地選擇管理點。管理點一般是指關鍵部位、關健尺寸、工藝本身有特殊要求、對下工存有影響的關鍵點，如可以選質量不穩定、出現不良品較多的部位為管理點；

2)根據管理點上的質量問題，合理選擇控制圖的種類：

3)使用控制圖做工序管理時，應首先確定合理的控制界限

4)控制圖上的點有異常狀態，應立即找出原因，采取措施后再進行生產，這是控制圖發揮作用的首要前提；

5)控制線不等于公差線，公差線是用來判斷產品是否合格的，而控制線是用來判斷工序質量是否發生變化的；

6)控制圖發生異常，要明確責任，及時解決或上報。

3、確定控制界限

制作控制圖時并不是每一次都計算控制界限，那么最初控制線是怎樣確定的呢?如果現在的生產條件和過去的差不多，可以遵循以往的經驗數據，即延用以往穩定生產的控制界限。下面介紹下用現場抽樣法確定控制界限：

①隨機抽取樣品50件以上，測出樣品的數據，計算控制界限，做控制圖；

②觀察控制圖是否在控制狀態中，即穩定情況，如果點全部在控制界限內．而且點的排列無異常，則可以轉入下一步；

③如果有異常狀態，或雖未超出控制界限，但排列有異常，則需查明導致異常的原因，并采取妥善措施使之處在控制狀態，然后再重新取數據計算控制界限，轉入下一步；

④把上述所取數據作立方圖，將立方圖和標準界限(公差上限和下限)相比較，看是否在理想狀態和較理想狀態，如果達不到要求，就必須采取措施，使平均位移動或標準偏差減少，采取措施以后再重復上述步驟重新取數據，做控制界限，直到滿足標準為止。

4、怎樣利用控制圖判斷異?，F象

用控制圖識別生產過程的狀態，主要是根據樣本數據形成的樣本點位置以及變化趨勢進行分析和判斷。

失控狀態主要表現為以下情況：

①樣本點超出控制界限；

②樣本點在控制界限內，但排列異常。當數據點超越管理界限時，一般認為生產過程存在異?，F象，此時就應該追究原因，并采取對策。排列異常主要指出現以下幾種情況：

③連續七個以上的點全部偏離中心線上方或下方，這時應查看生產條件是否出現了變化。

④連續三個點中的兩個點進入管理界限的附近區域(指從中心線開始到管理 界限的三分之二以上的區域)，這時應注意生產的波動度是否過大。

⑤點相繼出現向上或向下的趨勢，表明工序特性在向上或向下發生著變化。

⑥點的排列狀態呈周期性變化，這時可對作業時間進行層次處理，重新制作控制圖，以便找出問題的原因。

控制圖對異?，F象的揭示能力，將根據數據分組時各組數據的多少、樣本的收集方法、層別的劃分不同而不同。不應僅僅滿足于對一份控制圖的使用，而應變換各種各樣的數據收取方法和使用方法，制作出各種類型的圖表，這樣才能收到更好的效果。

值得注意的是，如果發現了超越管理界限的異?，F象，卻不去努力追究原因，采取對策，那么盡管控制圖的效用很好．也只不過是空紙一張。

八項注意

第一項注意

既打棒子又給棗，獎懲結合效果好

質量管理者在實際工作中，不但要指出別人的缺點還要夸獎別人的改進，不但要對犯錯者進行批評，按章處理，還要對無差錯者、發現并提出問題者進行表彰，否則只打棒子，不給甜棗，作業者的改善積極性會被你消磨殆盡的。

第二項注意

全員參與是根本，發動群眾很重要

質量管理是全員參與的活動，它不限于產品質量的改善，更在于工作質量的提升，只有充分的調動全員參與的積極性，才能戰勝一切的困難，保證質量。

全員參與的方式有：質量提案、質量知識/技能競賽、QCC等等。

第三項注意

理論學習不間斷，聯系實際方為妙

理論知識有助于指導實際工作，可以促使工作的效率和準確性的提高，是指導實際工作的有力武器，但是如果理論知識脫離實際情況，那么理論就只是停留在頭腦中的理論。

所以作為質量管理者，一年不看幾本書，你的質量管理理念會分分鐘落伍的，但只看書也是不行的，將學到的理論及時地應用到實踐中，才能有自己獨到的認識和見解，才能提升管理水平并獲得成功。

第四項注意

質量工具有很多，會用善用才可靠

先進的質量工具有不少，也給了我們必要的實施方法，但我們必須了解質量工具使用的真正意義，明白使用這些工具的方法和具體用途，在適當的質量管理環節使用適用的質量工具，才能讓質量工具的作用得到充分的發揮。

有人說起質量工具，滿嘴不是柏拉圖、排列圖，就是FMEA和PPAP，實際管理中卻是問題不斷、改善乏力。質量管理不需要這種紙上談兵的家伙。

第五項注意

糾正預防是基礎，會做預測價更高

有些基層質量管理，每天捧著茶杯等問題，一有問題立處理，滅火水平不一般，但問題處理過后又拿起茶杯去晃蕩，等著再次的問題發生。

結果，糊涂老板以為他能干，聰明老板讓他滾蛋！
其實，當問題發生后第一時間進行糾正沒錯，但在糾正的同時要想辦法防止同類問題再發生（糾正措施），并能舉一反三，避免類似問題在其他產線、產品上發生（預防措施），這樣，才是合格的質量管理；

那么，什么是高水平的質量管理呢，真正的高手除上述要求之外，還要會根據理論、經驗和現場觀察，以及統計數據，預測可能會發生的問題，并加以提前控制，這才是真正的高手！

第六項注意

材料降本增利潤，充分驗證不可拋

企業沒有不搞COST DOWN的，而搞降本最有可能的就是會影響產品品質，曾經CRT時代，某企業與供應商聯合降本，通過對原料降檔，將產品用高頻變壓器（俗稱高壓包）的價格降了一元錢。

做了20臺成品的可靠性驗證沒有問題，就大批量生產，結果幾萬臺成品投放市場后出現批量性的高壓包短路，結果是采購省了幾萬元，售后損失了幾百萬。

所以，降本不能降品質，降本材料必須要得到充分的驗證，急功近利則會得不償失！

第七項注意

質量成本要控制，不足過剩都錯了

質量成本包括直接質量成本和間接質量成本。直接質量成本是指在產品的制造和銷售過程中所發生的質量成本，一般由內部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預防成本四個部分組成。

企業要發展，不得不注重質量成本，如果產品的質量不好，經常遭到客戶退貨投訴，那么他的成本將會很高，甚至將企業逼到絕境。好多企業衰敗的原因并不是因為沒有客源、沒有訂單，而是因企業內部管理得不好，質量成本降不下來而無法參與市場競爭。

但品質也不是越嚴對企業越有利。相反，過分地提高產品品質將造成品質過剩，也同樣提高生產成本。

第八項注意

質量保證靠體系，PDCA不可少

ISO9001標準是世界上許多經濟發達國家質量管理實踐經驗的科學總結，具有通用性和指導性。依據ISO9001標準建立的質量管理體系，可以促進組織質量管理的改進和完善，從系統上保障工作質量和產品質量。

PDCA循環作為質量管理體系運轉的基本方法，其實施需要搜集大量數據資料，并綜合運用各種管理技術和方法。質量管理活動的全部過程，就是質量計劃的制訂和組織實施，并不斷檢查、處置和改進的過程。

如果每個過程都做到了有策劃、有實施、有檢查、有處置，并循環往復，則全過程是受控的，品質也就是有保障的。