質量管理體系八大原則——被譽為二十一世紀所有提供產品和服務的組織指導質量管理的八大法寶。

八大原則產生的背景和意義

1、是質量管理實踐經驗和理論的總結，尤其是ISO9000族標準實施的經驗和理論研究的總結；

2、是企業管理的普遍原則，是現代社會發展、管理經驗日漸豐富，管理科學不斷演變發展的結果。

3、是企業的領導者有效實施質量管理工作必須遵循的原則，同時它也為從事質量工作的審核員、指導企業建立管理體系的咨詢人員和企業內所有從事質量管理工作的人員學習、理解、掌握ISO9000族標準提供了幫助。

原則一：以顧客為關注焦點

由小孩買蛋糕的故事來說明：
1.王強的孩子5歲了，膽子較小，從來沒離開過大人的身邊，王強一直為培養孩子的獨立能力而發愁。
2.有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王強心里一動，爽快的答應了孩子，但有一個條件，就是孩子必須獨自去住宅小區門口的甜蜜餅屋買。孩子經過一番猶豫，還是拿著王強給的5元錢走了。
3.當然，孩子第一次出門，王強不會大意，悄悄的跟在孩子的后面，一直看著孩子走進了甜蜜餅屋。
4.過了一會，孩子一手拿著面包，一手拉著餅屋店員的手走了出來，王強覺得奇怪，便沉住氣繼續觀察。餅屋店員一直將小孩帶到王強家的樓梯口。
5.這時，王強已完全知道是怎么回事了，連忙道謝。經了解，原來該餅屋有規定：如有小童單獨光顧餅屋的，員工必須將小童安全送回家。此事令王強感慨不已，他也因此成了甜餅屋的忠誠顧客。

（注：甜蜜餅屋的規定實際上是關注到顧客對小童安全的潛在要求，它的實施能夠超越顧客的期望，給顧客帶來意想不到的驚喜。）

“以顧客為關注焦點”的原因

關注顧客并非一切都滿足顧客,顧客滿意是一種管理理念

顧客的需求有哪些？
1、明示的（明確表達的）：

a.貨物品名
b.數量
c.質量
d.價格
e.交貨期
f.運輸方式
g.付款方式

2、隱含的（雖然沒有提出，但可以理解，雙方有默契的）：
a.行業規范

b.行業標準
c.行業慣例，

3、應履行的（法律、法規規定的）：
——與產品有關的法律法規要求

a.使用后不適，不舒服的
b.危害使用者的人身安全的（如減肥和化妝產品品）
c.危害社會公眾的
d.危害環境的

顧客對產品的需求已呈現五大趨勢：

顧客的定義：

1、我們的供貨對象------- 外部顧客
2、外部顧客還可分為不同層次，如：代理商，中間商，最終消費者
3、內部的部門間------ 內部顧客

（對顧客的理解應是廣義的，不能僅僅理解為產品的“買主”）

如何做到以顧客為焦點？
1、領導層思想和認識得到了統一
2、組織設有與顧客溝通的渠道，并定期或不定期溝通
3、組織方針和發展戰略緊扣以顧客為關注焦點的原則
4、全體員工已經理解并接受此原則

5、方針、程序、要求、過程都體現這一原則
6、調查、識別、分析、評價顧客的需求方面，建立行之有效的制度
7、“以顧客為關注焦點”已納入了管理評審中，定期進行評審并加以改進
8、對顧客的抱怨處理及時，少有訴之法庭的事，顧客滿意度呈上升趨勢