今天，要聊的話題，與火有關。

先從歷史上那場著名的“火”聊起。

 

只許州官放火，不許百姓點燈

 

話說，很久很久之前，有個姓田的地主，養了個傻兒子，單名一個登字！

都說地主家余糧多，田地主家，自然也不能例外。

所以這小田登，打小營養就好，不多時，便出落成一個小胖子！

奈何祖上沒有高個基因，不光胖，還矮！

到底該怎么解釋那副樣子呢？

 

 

遠處一看，還以為凳子成精了，會走路了呢！

加上名字里有個“登”，因此被小伙伴們起了個外號為“凳子”。

人都是要面子的，被人這么叫，小田登自然心里極不痛快！

于是便發憤圖強，好好學習，天天向上。

這還別說，還真被這小矮胖子折騰出了名堂！

白富美有沒有迎娶不知道，但人生巔峰應該是踏上！

田登考取了功名，做了州官。

 

哥就是這么有尿性

 

做了州官，小時候受的委屈，但選擇不再忍受。

誰再叫他“凳子”，他就很生氣，很多人也因此挨了板子。

到后來，在他面前，人們甚至都不敢叫“Deng”音了，因為要避諱他的名字。

不得不把“燈”叫作“火”。

正月十五放花燈，允許老百姓進城觀看。

下屬便在告示上寫道：“本州依照慣例，放火三天。”

“只許州官放火，不許百姓點燈。”便來源于此。

時光飛逝，轉眼便來到了現代。

 

 

現代，沒有了州官，更沒有避諱名字的說法了。

但“放火失火”的情況卻更加普遍，“救火”的擔子也顯得愈發的越重了。

怎樣合理、安全、有效的“救火”，似乎需要些方法。

為了更有代入感，不妨，把自己當成“現代的州官”！

00

反應

當有人（客戶）來向你報道“失火”的時候。你會有什么反應？

這反應，其實可分對內和對外兩部分。

對內指的是，要不要采取比較大的舉動（也就是接下來一步又一步的動作），這取決于火災的嚴重程度。比方有人（客戶）來報道：

“不得了啦，隔壁王大娘燙頭的時候，火候一下子沒掌握好，把一旁王大爺的頭發燒起來啦。”

 

 

這個時候，你的反應會如何？心理活動大抵會是這樣的：

“不慌不慌，我太了解王大爺的情況了，禿了好多年了，就那么點頭發，燒不出多大的火花！”

這就是對內，判斷事情嚴不嚴重。

那對外（客戶）呢？

不管嚴不嚴重，關鍵詞是安撫，態度一定要好！

對于電話來報道，可以這么回應：

“XX你好，我已了解事情的情況，對于出現這樣的問題，給你們帶來不便，很是抱歉，我們立即安排人手，著手解決，在XX時間內給你回復。

對于郵件來報道（抱怨）的呢？不妨這么回：

 

 

“XX你好，我已收到你的郵件，信息已知悉，對于出現這樣的問題，給你們帶來不便，很是抱歉，我們正在著手解決，在XX時間內給你回復”。

反應在很容易被人忽略，但卻是非常重要的。

因為手頭資源就這么些，（客戶）不管大火小火，都來報道“失火”！

要知道，不是所有的“火”都需要采用復雜流程，動用大資源去解決的。

另外，如果真的要動用復雜流程的，考慮到流程走完需要時間，所以在這之前先給報道（抱怨）的人以“反應”。

告訴對方你已經知道了，正在著手解決，而不是默默的自己在解決，對方以為你不理睬他呢，這可就是“態度問題”了！

 

這些流程走完真的要好久！

 

01

找人

作為州官，不可能自己一個人，把所有的事都干了。

你需要找消防隊長，醫院院長，火勢太猛，影響面太廣的時候，可能還要找宣傳部長，做好媒體公關。

然而，小唐老師也知道，很多時候就是一個人承擔了所有，干完了所有的事，還假裝是團隊一起干的！

其實，這連團伙作案都稱不上，因為團伙至少兩個人，而你只有一個人。

 

 

久而久之，倒也練就了“一身本領”。

一晚上，就能搞定幾個人需要幾天才能干好的活！

關鍵是，救火報告還能寫的聲情并茂，催人淚下，把自己都感動壞了！

這些，在辦公室“臆想”出來的報告，其效果就可想而知了！

所以很多的“火”才會反反復復的發生。

02

講事情

按照流程，把一群人找過來了。

你需要告訴大家，到底出了什么事情。

講事情，有很多種方法，最關鍵原則有一點：大家要能聽懂。

 

 

有種叫5W2H的方法，就相當好用，我們就用它，來再現一下事情經過！

WHEN：啥時候發現的，比如某年某月某日幾點鐘發現的。

需要強調的是，如果不是第一次發生，要注明，是否是重復發生很重要，因為可能抄前面的作業！

WHO：誰發現的，比如是王大娘發現的。

如果不清楚，可以再去問下當事人。

WHERE：是在王大爺頭上發現的。

地點要具體，這對于確定著火地點很有幫助！你寫在地球上發現的，是沒錯，不過沒有任何意義。

WHAT：發現了什么？

不是發現頭皮屑啥的，是發現著火了！

WHY：為什么會著火？

應該是王大娘燙頭發沒有掌握好火候。

HOW MUCH，火勢多大？

大致有幾根毛燒著了。

HOW：影響如何

王大娘有沒有被燒著，王大爺情緒穩不穩定……

 

王大爺：我都這樣了，你還取笑我！

 

03

去救火

事情講清楚就趕緊行動吧。

畢竟王大爺還在那燒著呢，再晚去一點恐怕是一根毛都不剩了，王大爺平時可金貴那些為數不多的毛呢！

當務之急肯定是要把“火”撲滅。

不光是要撲頭上的火，胡子有沒有著火，鼻毛、眉毛有沒有著火等各種容易著火的地方都要考慮。

各方面無一遺漏，方可一勞永逸，否則這邊剛消停，那邊“火”又起，讓救火隊員們疲于奔命，王大爺更是疼的叫命！

救火的時候，也不要忘記和報道/抱怨人（王大娘）溝通，及時反饋信息。

 

救火隊員：火勢控制不住了，保上面還是下面？

王大娘：保上面吧，下面保了也沒啥用！

王大爺：著火的是我，怎么不問當事人意見呀？

啊……（慘叫聲不絕于耳）！

 

04

找原因

火救完了，知道大家都很累，不過，還不能休息！

為啥？失火原因還沒找到呢！

沒有找到原因，以后可能還會失火。

而找原因才是最難的環節，難度絲毫不亞于“證明你媽是你媽！”

但卻是承上啟下關鍵環節。

 

因為難，加上又累。

當然，聰明的朋友也會想到一些“放之四海皆準”的原因：

王大娘操作不規范，王大爺質量/安全意識薄弱，需加強相關培訓……

任何操作人員的問題都是管理者的問題。

不能因為你是州官（管理層），就把責任推給老百姓（操作工）。

之前一大幫人不是在嘛！

大家一起頭腦風暴，魚刺圖，人機料法環啥的用起來，確認原因。

有很多朋友不了解這里原因和第2部分Why原因的區別。

畫張圖大家自行腦補一下。

 

05

上措施

原因分析畢竟是在總結過去。

如果不能指導未來的話，沒有任何意義。

所以還得接著來！

相對于上一環節的“放之四海皆準”的說辭。

這一環節同樣也有：

加強王大爺的質量意識培訓，加強王大娘的檢查次數，加強隔壁李大叔督察力度，加強X大嬸的過程控制……

看著大氣凜然，實則啥都沒有！措施貴在具體！

 

越具體才越沒空可鉆！

 

加強到什么程度沒有量化。

具體方案要以數據說話，比如原來檢驗頻次一天檢驗1次，現在加強到1個小時檢查1次。

這樣的對策才有支撐，才能實施！

06

看措施有用沒

措施上了之后不一定就有效果，所以需要進行驗證，明確責任人和時間節點。

負責人盡量不要用太多人。

三個和尚沒水喝，不是沒有道理。

多人負責，最后結果是誰都不負責。

如果某項目的改善對策實在需要多人協作，也需要確定總負責人，他來指揮安排其他人，比如上面提到的王大娘就可以委以重任！

改善前后的情況盡量量化，不能量化的拍照片對比。

要不然就讓王大娘來當負責人，畢竟女生愛拍照嘛！

 

 

問題解決的結果固然重要，不過過程的樂趣才是最寶貴的財富。

07

預防

這里面有兩個搞暈很多人的概念需要交代一下！

糾正措施：為消除已發現不合格的原因而采取的措施。

比如這次發現是王大娘燙頭操作不規范這個原因導致的王大爺著火，那就讓王大娘規范化操作，并進行培訓檢查啥的，這些都是糾正措施。

預防措施：為消除潛在不合格或者趨勢發生的原因而采取的措施。

王大娘不是喜歡燙頭嘛，給我頭發全部剃光，再涂絕毛液，再無頭發可燙。

王大爺頭發不是會著火嗎？給我去進行基因重組，加入阻燃基因，以后拿火點都點不著，這就是預防措施。是不是很暴力！

 

王大爺：讓火焰來得再猛烈些吧！

 

08

表彰/慶功

這個步驟比過年說“恭喜發財”還要扯，尤其是在中國。

因為說恭喜發財還有一定概率，因為有一部人確實能發財。

而真的被（客戶）抱怨了，最后還想被表彰？

你要么去和你老板談談？

 

 

以上每個步驟后面加個D，就是大名鼎鼎的8D了！