導言
每個神經元的反應都是簡單的，但當它們組成一張神經網絡，就可以誕生高等智慧。與之類似，現代組織中，個體技能的疊加并非組織成功的法門，個體的高效協作才是關鍵，而定義協作關系的底層密碼就是組織文化。組織一支精英小團隊和組織千軍萬馬是完全不同的邏輯，而前者并不比后者容易多少。怎么讓一群各有特長、性格各異、個個都以為自己應該當主角的人團結起來高效合作呢？或許可以從足球流氓與鄉村醫生的案例中有些許啟示。
正文字數丨3781字
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01
高績效團隊怎么做
艾米·埃德蒙森領導的哈佛大學團隊跟蹤了16支外科手術團隊，觀察他們學習一種新型心臟手術技術的速度。6個月之后，由精英組成的切爾西醫院團隊在16支團隊中僅名列第十，缺乏經驗的山區醫療中心團隊卻排在了第二。
通過傳遞即時信號將團隊成員與工作的目標聯系起來，是團隊成功的關鍵。聽一下來自成功團隊的話：
醫生：“對醫生而言，讓自己成為一名搭檔而不是發號施令的人，這種能力非常重要。比如，根據團隊其他成員的建議，你真的必須改變你在手術期間的做法。”
護士：“我們都必須分享知識。比如，在上一次手術中，我們需要插入一個導絲，但是我拿錯了導絲并且沒有馬上發現。我的巡回護士說，‘蘇，你拿錯了導絲。’這表明我們必須對每件事情都有所了解，必須作為一個團隊工作。”
護士：“每次我們準備做微創心臟手術時，我都覺得受到了啟發。我看到這些患者都恢復得這么好……這真是一種有回報的經歷。我很感激自己被挑中了。”
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02
馴服足球流氓
歐洲足球錦標賽是規模和影響力僅次于世界杯的錦標賽，每四年舉辦一次，2004年在葡萄牙舉辦。幾十萬的球迷將尖叫著涌向這個陽光國家的熱情奔放的綠茵場。對葡萄牙而言，這是一個重要時刻，是在世界體壇上的登臺亮相。但是有一個問題，也是籠罩了歐洲足球幾十年的問題：英國的足球流氓。
葡萄牙組織者知道他們面臨的問題，因為四年前在比利時舉辦的上一屆歐錦賽就是一個鮮活的教訓。當時比利時警方為應對足球流氓做好了充分準備，花費了幾百萬美元訓練隊伍，配備了最好的防暴設備、監控攝像頭和信息系統。他們還與英國政府密切合作，發現并禁止臭名昭著的搗亂分子進入比利時。簡言之，他們已經盡可能地做了充分準備。但是最后哪一樣都沒起作用。數千英國足球流氓表現出了英國足球隊欠缺的團結一致的決心，他們到處亂逛，打碎商店的窗戶，毆打路人，與揮舞著警棍、水龍頭和催淚彈的警察搏斗。在歐錦賽結束時，有1000多名英國足球流氓被捕。歐錦賽組織者考慮把英國球隊驅逐出錦標賽，權威人士甚至擔心再也不能舉行國際錦標賽了。
在許多社會科學家看來，這種現實情況從邏輯上和歷史上都是不可避免的，因為英國足球流氓代表著那種被稱為“英國病”的英國工人階級侵略性。幾十年的經驗表明，這種病是不可治愈的，只能控制。為了做好準備，葡萄牙政府購買了價值2 100萬美元的控制騷亂的工具：水炮、警棍、胡椒粉噴霧劑，以及警犬，同時還運用了新方法，包括借助利物浦大學一名默默無聞的社會心理學家的研究，他叫克利福德·斯托特（Clifford Stott）。
隨著2004年歐錦賽的臨近，他在研究一種新的理論，該理論與社會歷史力量關系不大，而與社會信號有關。他的想法是通過改變警察傳播的信號制止群體暴力。在他看來，防暴裝備和裝甲車都是激發出球迷流氓行為的信號，否則這些球迷都會表現得很正常。他的研究表明，因足球暴力而被逮捕的人中有95%之前都沒有不良表現記錄。斯托特認為管制騷亂的關鍵就是停止管制騷亂。
斯托特這一模型的早期試用經驗是令人信服的，而葡萄牙當局也決定孤注一擲了。于是斯托特詫異地發現，他居然被任命主持一項高風險的試驗：世界上最危險的足球流氓能被一些社會信號阻止嗎？
斯托特開始培訓葡萄牙警方。第一條規則就是所有防暴設備都不要出現在公眾視野里：不要出現戴著頭盔的警察方陣，不要出現裝甲車，不要出現防暴盾牌和警棍。相反，斯托特培訓了一組聯絡官，他們身穿淺藍色背心，而不是那種通常的黃色背心。選擇這些人擔任聯絡官不是因為他們的騷亂控制技能，而是因為他們的社交技能：表示友好和開玩笑的能力。斯托特鼓勵他們認真研究球隊和球迷，學會談論教練、場上策略以及球隊八卦。他說：“我們尋找的是有閑聊天賦的人，能夠擁抱某人并與他們閑聊任何事情的人。”
斯托特面對的更大的挑戰是重塑警察的直覺。英國足球流氓有一個習慣，就是當街猛地一腳把足球踢得高高的，球落到旁觀者的頭上或者咖啡館的桌子上就會引發小規模的沖突，繼而發生騷亂。警察常規的做法是迅速強行干預并沒收足球，以免爆發公開的打斗。但是根據斯托特的建議，葡萄牙警察要做一件更難的事情：一直等著直到足球流氓把球踢到了警察觸手可及的范圍內，才能沒收他們的球。
斯托特說：“你必須依照共享的規則進行，警察不能直接去拿球，因為正是這種過度使用武力造成了問題。如果你等球到了身邊再拿起它，人們就會認為那是合法的了。”
對于有些葡萄牙警察來說，斯托特的建議聽上去即使算不上瘋狂也是不合邏輯的。有幾個人提出抗議，說面對充滿暴力的足球流氓而沒有保護措施是非常危險的。到了歐錦賽開始的時候，英國媒體嘲弄式地稱這一計劃是“擁抱一個流氓”。體育界和科學界都充滿懷疑地等著看斯托特的方法是否奏效。
斯托特的方法奏效了。在為期3周的歐錦賽期間，有超過100萬名球迷來到葡萄牙，在使用了斯托特方法的地區，只有1名英國球迷被捕。觀察者記錄了2 000次人群與警察的互動，其中只有0.4%稱得上是混亂的。唯一發生暴力事件的地區就是使用了傳統的頭盔加盾牌方式的地區。
在接下來的幾年里，斯托特的方法成為在歐洲乃至全世界控制體育暴力的典范。這種方法之所以有效，其中一個原因就是通過傳遞一系列一致的小信號，進而創造了一個高目標環境。每次警察與球迷聊天，每次球迷注意到警察沒有保護性措施，就傳遞了一個信號：“我們在這里是友好相處的。”每次警察允許球迷踢球，都強化了那個信號。就其本身而言，每一個信號都不重要，但是放在一起，它們就開啟了一個新故事。
對斯托特而言，最發人深省的時刻出現在歐錦賽進行到一半的時候。有一次，一位身穿黃色背心的葡萄牙警察與一名活力四射的英國球迷發生了對峙。警察試圖讓球迷冷靜下來，但球迷反抗，于是警察本能地使用了武力，粗魯地抓住了球迷。人群中涌動著一股能量，人們開始大喊和推搡。這正是斯托特最擔心的情況：一次過度使用武力可能造成災難性后果。
但是沒有發生災難性后果。相反，球迷朝著身穿藍色背心的聯絡官大喊：“你能不能過來幫我們教訓一下這個警察？”角色發生了轉換，球迷開始管制警察，他們與聯絡官建立了社交紐帶，把他當成了自己的支持者。
答案存在于即時信號的模式中，通過這些即時信號，團隊成員與工作目標聯系起來。這些信號包括5種基本類型。
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03
打造高績效團隊
即時信號的5種基本類型
1．框架：成功團隊把微創心臟手術理解為對患者和醫院都有好處的學習體驗。不成功團隊則把微創心臟手術理解為現有實踐的一種附加物。
2．角色：成功團隊的領隊清楚明白地告知團隊成員為什么他們各自和集體的技能對于團隊成功是重要的，以及為什么他們作為一個團隊來表現是重要的。不成功團隊的成員則沒有被告知這些。
3．彩排：成功團隊對手術過程進行精心排練，準備細節、解釋新的規則并談論如何溝通。不成功團隊極少做準備。
4．明確鼓勵發言：成功團隊的成員被領隊告知，一旦發現問題要大膽發言，他們通過反饋過程得到指導。不成功團隊的領隊不做什么指導，結果團隊成員不積極主動發言。
5．主動反思：在手術之間，成功團隊總結表現，討論未來情況并給出改進建議。比如，山區醫療中心團隊的領隊在手術期間就戴了一只頭戴式照相機來幫助促進討論和反饋。不成功團隊就不太會這么做。
請注意哪些因素沒有出現：經驗、醫生地位、組織支持。這些因素遠沒有簡單穩定的即時信號那么重要，那種信號把注意力引向更大的目標。那些信號有時涉及醫院（微創心臟手術是一個重要的學習機會），有時涉及患者（患者將受益），有時涉及團隊成員（你有一個角色并與這個團隊共享未來），有時它們強調彩排或反思。但是它們都承擔著同樣重要的職能：在他們現在所做的事情與其意義之間建立敘述聯系，充盈整個環境。
這一列表的另一個特點是，其中許多信號很容易被看成是明顯的和多余的。比如，像護士和麻醉師這樣富有經驗的專業人士還需要被公開告知他們的角色在心臟手術中很重要嗎？他們真的需要被告知如果他們看到醫生犯了一個錯誤，他們就需要大聲講出來嗎？
埃德蒙森發現答案是肯定的。那些信號的價值不在于它們傳遞的信息，而在于它們把團隊指引向任務和彼此?？瓷先ハ袷侵貜?，實際上是導航。你能從團隊成員的聲音中聽到那些信號，比如下面是來自成功團隊的話：
醫生：“對醫生而言，讓自己成為一名搭檔而不是發號施令的人，這種能力非常重要。比如，根據團隊其他成員的建議，你真的必須改變你在手術期間的做法。”
護士：“我們都必須分享知識。比如，在上一次手術中，我們需要插入一個導絲，但是我拿錯了導絲并且沒有馬上發現。我的巡回護士說，‘蘇，你拿錯了導絲。’這表明我們必須對每件事情都有所了解，必須作為一個團隊工作。”
護士：“每次我們準備做微創心臟手術時，我都覺得受到了啟發。我看到這些患者都恢復得這么好……這真是一種有回報的經歷。我很感激自己被挑中了。”
現在來聽聽失敗團隊說的話：
醫生：“一旦我搭建起一個團隊，我就再也不用管了。他們必須確保一切進展順利。”
麻醉師：“如果我不確信一個錯誤會造成嚴重后果的話，我是不會大聲說出來的。我不喜歡假設。”
護士：“如果我看到明天將有一臺微創心臟手術，我就想‘哦！我們真的要做嗎？給我一把鋒利的刀，我現在就把手腕割破。’”
這些聲音聽上去就像是來自不同的宇宙。具有諷刺意味的是，這兩種聲音都來自受過同樣訓練做同樣手術的人。唯一的區別是其中一組在整個過程中都收到意義明確的信號，而另一組沒有。這種區別不在于他們是誰，而在于他們現在所處的地方與他們要去的地方之間存在著一系列微小的、專注的、一致的聯系。
這就是高目標環境發揮作用的方式，它們傳遞的不是一個大信號，而是一些穩定的、超清晰的，并且與共享目標保持一致的信號。它們不是多么具有啟發性，但卻非常一致。它們不是出現在重要的演講中，而是出現在人們能夠覺察到這樣的信息的日常時刻：這就是我們為什么工作，這就是我們的目標。
