企業經營以產品為導向，向以顧客為導向轉變，質量管理也經歷了從最初的事后把關，到事中控制，到事先預防的過程，發展到現在的以顧客為關注焦點、全員參與的全面質量管理。
有不少的企業存在著這樣的現象：
- 質量是質量部的事情，技術部只負責樣品制作、作業指導書的編制，以及工藝流程的編排，制造部只負責生產的進度控制，確保交貨期就行。
- 質量部和制造部矛盾不斷，制造部注重效率和成本而忽視產品質量，質量部一味地強調質量而不管制造部的難處。
- 質量隊伍看似龐大，但因為不能協調合作甚至互相推卸責任，而導致效果不佳。有質量管理體系認證，但含金量不多。
如何解決這些問題，正確認識各部門在質量管理中的作用和相互關系？
01
作業控制文件制作
樣品制作是質量管理的開始。只有樣品通過后客戶才會考慮下訂單的，所以樣品制作至關重要。
在樣品制作過程中，有一項重要且必不可少的工作，就是做好相關的記錄。
有一家公司，技術部有專門的小組制作樣品，但卻無相關的記錄，工藝編排和作業指導書則另由人員來完成的。工藝編排就只能是憑想象，或者等到批量生產時，到生產線去看了后再編排，作業指導書當然也就編寫不出個什么樣子了。
所謂的作業指導書，大都是照搬客戶的圖紙，根本沒有什么細節性的說明，如每個工序怎么操作，需要注意什么，因此也就只能說是成品的規格圖紙了。
更有甚者，因為很多客戶圖紙是英文版的，卻也沒有翻譯。有次生產線組長問技術部負責編寫作業指導書的人員，圖紙上的inside molding是什么意思，編寫人員也不明白。
用這樣的作業指導書去指導生產，結果可想而知。
作業指導書是制造部門生產的行為準則和依據，應該簡單明了，便于操作者領會，并且要針對每道工序，在樣品制作時出現過的問題，或可能出現的問題，注明應注意事項，這樣才能在生產過程中起到預防的作用，這也正是質量管理的宗旨所在。
樣品制作及工藝流程和作業指導書的編排和編寫，也不僅僅是技術部門的事情。
工藝流程的編排，務必要考慮實際生產流程安排的合理和方便，制造部在按工藝流程安排生產時，若有發現不合理或不方便時，應和技術部門協商加以改進。
而生產過程中肯定還會有異常出現，或者有需要改進的地方，在會同質量部和技術部做好異常處理后，也應由技術部對作業指導書進行完善，在注意事項中加以注明。
質量部也應該參與工藝的審查和樣品的評審，根據客戶的要求，設定產品的檢驗項目和檢驗標準，以便在正式生產時，對生產過程實施監控。
02
制造過程中的質量管理
作為企業對外形象代表的產品，它的誕生之地便是生產現場。
有句話叫“一切圍繞制造轉”，說的就是制造部在企業中起舉足輕重的作用，但千萬別忽視了“圍繞”二字。既然是圍繞轉，就意味著還要有其它部門的緊密配合。
制造部
制造部門在生產時要考慮品質、成本、交期及安全等各個方面，質量管理的工作簡單講有以下方面：
1，嚴格按作業指導書進行生產操作。
進行有關作業標準的教育，提高作業者的技術水平，既提高生產效率，又保證加工質量。
2，配合質量部門做好產品首件檢驗和工序首件確以，確保在正常情況進行生產。
3，進行工序控制。
工序控制是生產質量的基本職能，按工藝流程要求安排好工序檢驗，通過各種方法判定工序質量是否符合規定標準，質量數據波動是否合理，工序是否處于穩定狀態。
協同相關部門分析尋找不合格品的原因，采取糾正、預防措施，防止不合格品的發生和再次發生。
要求和培養員工的自檢習慣，做到“不合格品不流入下一道工序”。
4，做好在制品的管理，防止不合格品的非預期使用和交付。
5，做好相關的記錄，以備必要的可追溯性。
以上幾點看似簡單，要真正做好卻不簡單。
有些工廠也有作業指導書，要么讓人不能理解，要么只停留在班組長手里，而不是發放到具體的工序，反倒是生產前由班組長逐一講解甚至示范給作業者，這樣作業指導書也就在一定程度上失去了作用。
有一家工廠，產品的首件檢驗和工序的首件確認，都是由制造部門自己完成，只有例行實驗才由品質部門的專門人員去做。
本來應由品質部門來做的事，卻落到了制造頭上，此事一直爭議很大，兩個部門也曾為此鬧不愉快。
產品的首件檢驗，是指批量生產開始時，從生產線下來的第一件產品，應送交品質進行逐項的檢驗，以驗證是否滿足客戶要求，確保在產品要求得到滿足的條件下進行生產，因此還是由品質部門來做更為妥當些。
同樣在這家工廠，盡管在各個重要一點的工序都安排了專門的檢查人員，但產品質量卻總是保證不了，最后不得不成立了全檢組，對重要客戶的產品，在生產線加工完成后實施全檢。
究其原因，除了其它原因引起的工人士氣不高外，還在于：對作業者缺少必要的培訓，作業者對產品要求和檢驗的標準不明了；一些質量數據虛假，無法據此判定工序是否穩定；品質異常處理流于形式。
質量部
質量部門在制造過程中起到什么作用呢？
1，產品的首件檢驗，工序的首件確認。
指各工序開始作業時，最初加工完的半成品由質檢員按規定進行確認有無異常。
2，巡回檢驗。
檢驗人員在制造現場的檢驗，以便及時發現問題防止不合格品的出現。
3，最終檢驗。
最終檢驗屬于事后把關的行為，但必不可少，完成品只有通過最終檢驗后方可出貨。最終檢驗一般采取抽樣的方式進行。
檢驗記錄和其它與質量有關的記錄，是產品的符合性的證據，以上檢驗應切實記錄和按規定妥善保存。
4，進行可靠性管理。
可靠性管理主要是指在模擬環境條件和使用條件下，產品使用壽命的實驗，如搖擺實驗、冷熱實驗等。
5，參與品質異常的處理，并對糾正、預防措施進行跟蹤，對其效果進行確認。
品質在進行各種檢驗時，要認識到他們的工作是發現問題而不是挑刺。如果單純把檢驗工作認為就是要想盡辦法找毛病的話，可能就會和制造部門產生矛盾。
正是因為如此，才有人戲稱質量部門是“怨婦”。
有一家公司為了保證產品的質量，檢驗隊伍可謂龐大：每班組一名QC，每兩班組一名巡回檢驗員，每工段一名工藝督查，還有一個每人負責兩個班組的最終檢驗小組。
只是他們所屬的部門就有點讓人費解了：QC屬于制造部，巡回檢驗員和工藝督查屬于技術部，最終檢驗小組才屬品質部。
QC和巡回檢驗的工作性質幾乎一樣，所以有時就產生相互依賴的現象，出現問題時就推責任給對方。
工藝督查主要是檢查是否執行工藝標準，對品質異常的處理，和制造部門一起分析原因。
最終檢驗就只是對完成品抽樣檢驗和把要進行例行實驗的產品按規定送例行實驗室。
更讓人想不明白的是，制造過程中品質異常的處理和品質部沒關系。原因由工藝督查和班組長及工段長來分析，對策由班組長和工段長來采取和實施，就連效果確認都是由制造部門來進行的。
品質部的工作就只剩下來料檢驗、最終檢驗、例行實驗、品質例會和處理客戶投訴了。
這樣一來結果就可想而知了，職責不分責任不明，出了問題除了互相推卸責任外，就談不上什么協調合作，要想把品質搞好也就是很難的事情了。
技術部
技術似乎和制造過程中的質量管理沒有多大關系，其實不是這樣。
1，技術要做好作業指導書和各種技術標準的發放、回收、修改和作廢等工作，要保證發放給制造部門的是有效版本。
2，制造部門對工藝提出的質疑或不明白的地方，技術部門負有解釋的責任。
技術部門要認真對待制造的反饋，要和制造部門探討，對作業標準和工藝進行修改和完善，而不是抱“閑話少說，按我規定的做沒錯“的態度。
3，配合制造部、質量部對制造過程中出現的異常進行原因分析，對采取糾正和預防措施提供意見。
03
處理顧客投訴
顧客投訴是誰都不想看到，卻又不得不面對的一個問題。雖說亡羊補牢，卻也十分必要。
對顧客反饋意見的收集和分析、對顧客投訴的處理，毫無疑問應該由質量部主管。
接到顧客投訴后，最重要的是采取補救措施和分析造成質量事故的真正原因，以便采取有效的措施，防止類似事件的再次發生，而不是先追查責任。否則勢必會互相推卸責任，對處理問題百害而無一益。
在一家日資公司做制造部主管的時候，每有顧客投訴，質量主管就交給我一份《顧客投訴處理報告單》，上面填好顧客投訴的內容，而空著的原因分析、應急措施、暫定對策、持久對策，就全部交給我了。
曾經為此發生過不少矛盾，后來經過討論，決定由質量部會同制造和技術部，一同分析原因和制定改進措施，由質量部跟蹤實施情況和確認改進效果，事實上也應如此。
因為問題的出現不可能是單方面的原因，有可能是加工精度的原因，也有可能是作業指導書或工藝有缺陷，而流到顧客處的不合格品，質量檢驗部門也責無旁貸。
因此只有各部門緊密配合，聯合作戰，才能找出問題的真正原因，消除影響產品質量的各方面因素，從而改善和提高產品質量，最終達到顧客滿意。
IS09001中質量管理七項原則，其中就有以顧客為關注焦點、全員參與和過程方法等。
一個企業組織是一個由許多相互作用的部分組成的開放系統，只有組織中的一切要素、工作或活動和諧地配合，才便于組織的整體目標能夠順利實現。
