精弘益導讀：

這期講的是5WHY分析法問題解決方法的基本步驟，大家在用5WHY做問題分析原因調查時都可參照這個框架一步一步來分析。

5WHY分析法問題解決方法的基本步驟

第一部分：把握現狀

步驟1: 識別問題

在方法的第一步中，你開始了解一個可能大、模糊或復雜的問題。你掌握一些信息，但一定沒有掌握詳細事實。

問：我知道什么?

步驟 2: 澄清問題

方法中接下來的步驟是澄清問題。為得到更清楚的理解，問：

實際發生了什么？

應該發生什么？

步驟 3: 分解問題

在這一步，如果必要，需要向相關人員調查，將問題分解為小的、獨立的元素。

關于這個問題我還知道什么？

還有其他子問題嗎？

步驟 4: 查找原因要點 (PoC)

現在，焦點集中在查找問題原因的實際要點上。你需要追溯來了解第一手的原因要點。問：

我需要去哪里？

我需要看什么？

誰可能掌握有關問題的信息？

步驟 5: 把握問題的傾向

要把握問題的傾向，問：

誰？

哪個？

什么時間？

多少頻次？

多大量？

在問為什么之前，問這些問題是很重要的。

第二部分: 原因調查

步驟 6: 識別并確認異?，F象的直接原因。

如果原因是可見的，驗證它。如果原因是不可見的，考慮潛在原因并核實最可能的原因。依據事實確認直接原因。問：

這個問題為什么發生？

我能看見問題的直接原因嗎？

如果不能，我懷疑什么是潛在原因呢？

我怎么核實最可能的潛在原因呢？

我怎么確認直接原因？

步驟 7: 使用“5個為什么”調查方法來建立一個通向根本原因的原因/效果關系鏈。

問：處理直接原因會防止再發生嗎？

如果不能，我能發現下一級原因嗎？

如果不能，我懷疑什么是下一級原因呢？

我怎么才能核實和確認下一級有原因呢？

處理這一級原因會防止再發生嗎？

如果不能，繼續問“為什么”直到找到根本原因。在必須處理以防止再發生的原因處停止，問：

我已經找到問題的根本原因了嗎？

我能通過處理這個原因來防止再發生嗎？

這個原因能通過以事實為依據的原因/效果關系鏈與問題聯系起來嗎？

這個鏈通過了“因此”檢驗了嗎？

如果我再問“為什么”會進入另一個問題嗎？

確認你已經使用“5個為什么”調查方法來回答這些問題。

為什么我們有了這個問題？

為什么問題會到達顧客處？

為什么我們的系統允許問題發生？

步驟 8: 采取明確的措施來處理問題

使用臨時措施來去處異?，F象直到根本原因能夠被處理掉。問：

臨時措施會遏止問題直到永久解決措施能被實施嗎？

實施糾正措施來處理根本原因以防止再發生。問：

糾正措施會防止問題發生嗎？

跟蹤并核實結果。問：

解決方案有效嗎？

我如何確認？

5WHY分析法檢查清單，精弘益提示您：為確認你已經按照問題解決模型操作，當你完成問題解決過程時，使用這個檢查清單。

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